Ситуация показала, какие риски возникают, когда автоматизированные системы получают доступ к переговорам, где важны точные расчеты и коммерческие обязательства.
Как была согласована сделка
Клиент дилерского центра BMW Toronto Зак Джакомелли ранее приобрел новый кроссовер BMW X3, а спустя несколько лет решил сдать его по программе trade-in при покупке другого автомобиля. Для предварительной оценки он начал общаться с представителем компании через онлайн-чат. Собеседник использовал имя Quinn, поэтому покупатель считал, что ведет переписку с сотрудником дилерского центра.
После получения данных об автомобиле чат предложил за BMW X3 27 162 доллара США. Эта сумма совпадала с остатком задолженности клиента по кредиту, поэтому стороны обсудили дальнейшие действия и назначили встречу для оформления сделки. Однако до визита в салон с Джакомелли связался уже реальный работник компании и сообщил, что Quinn является не сотрудником, а системой искусственного интеллекта.
Ошибка в расчетах
Как выяснилось, чат-бот неверно интерпретировал финансовую информацию. Вместо рыночной оценки автомобиля он использовал размер оставшегося долга по кредиту и выдал его как предложение дилера. После проверки BMW Toronto предложил клиенту около 20 тысяч долларов США, то есть примерно на 7 тысяч долларов меньше первоначально согласованной суммы.
Покупатель не согласился с пересмотром условий, указав, что система от имени дилерского центра не сообщала о своем автоматическом статусе и позволила завершить переговоры. История получила огласку после обращения клиента в канадские СМИ. После публикации представители дилера решили выполнить первоначальное предложение и выкупили автомобиль за 27 162 доллара США.
Почему дилер отказался от чат-бота
В BMW Toronto признали, что ошибка возникла из-за некорректной работы системы при обработке данных о кредите и стоимости автомобиля. После этого компания сообщила, что больше не будет использовать искусственный интеллект для самостоятельной оценки машин, принимаемых в trade-in. Такие обращения вновь передадут сотрудникам, которые смогут проверить данные до того, как клиент получит окончательное предложение.
Автоматизированные помощники уже широко применяются в автомобильной сфере: они отвечают на типовые вопросы, помогают подобрать комплектацию, записывают на сервис и собирают первичную информацию о машине. Но операции, связанные с ценой, кредитными обязательствами, договором или выкупом автомобиля, требуют дополнительного контроля со стороны человека.
Вывод
Случай с BMW Toronto стал примером того, как неточная работа чат-бота может повлиять на реальную сделку. Искусственный интеллект способен ускорить обработку простых запросов, однако для оценки автомобиля и согласования финансовых условий необходимо подтверждение данных сотрудником дилерского центра. Это снижает вероятность ошибок и помогает заранее определить, какие обязательства компания готова принять.
