Ця ситуація продемонструвала ризики, що виникають тоді, коли автоматизовані системи беруть участь у переговорах, де важливими є точні розрахунки та комерційні зобов’язання.
Як погодили угоду
Клієнт дилерського центру BMW Toronto Зак Джакомеллі раніше придбав новий кросовер BMW X3, а через кілька років вирішив здати його за програмою trade-in під час купівлі іншого автомобіля. Для попередньої оцінки він розпочав спілкування з представником компанії в онлайн-чаті. Співрозмовник використовував ім’я Quinn, тож покупець вважав, що листується зі співробітником дилерського центру.
Після отримання інформації про автомобіль чат запропонував за BMW X3 27 162 долари США. Ця сума відповідала залишку кредитної заборгованості клієнта, тому сторони обговорили подальші кроки та призначили зустріч для оформлення угоди. Проте ще до візиту в салон із Джакомеллі зв’язався вже справжній працівник компанії та пояснив, що Quinn не є співробітником дилерського центру, а являє собою систему штучного інтелекту.
Помилка в розрахунках
З’ясувалося, що чат-бот неправильно витлумачив фінансові дані. Замість ринкової вартості автомобіля система використала суму непогашеного кредиту та видала її за пропозицію дилера. Після перевірки BMW Toronto запропонував клієнтові близько 20 тисяч доларів США — приблизно на 7 тисяч доларів менше, ніж було погоджено спочатку.
Покупець не погодився на перегляд умов, наголосивши, що система, яка діяла від імені дилерського центру, не повідомила про свій автоматизований статус і фактично дозволила завершити переговори. Історія набула розголосу після звернення клієнта до канадських медіа. Після публікації представники дилера вирішили виконати початкову пропозицію та викупили автомобіль за 27 162 долари США.
Чому дилер відмовився від чат-бота
У BMW Toronto визнали, що помилка сталася через некоректну роботу системи під час обробки даних про кредит і вартість автомобіля. Після цього компанія повідомила, що більше не використовуватиме штучний інтелект для самостійної оцінки машин, які приймаються за програмою trade-in. Подібні звернення знову передаватимуть працівникам, які зможуть перевірити інформацію до того, як клієнт отримає остаточну пропозицію.
Автоматизовані помічники вже широко використовуються в автомобільній сфері: вони відповідають на типові запитання, допомагають обрати комплектацію, записують на сервіс і збирають початкову інформацію про автомобіль. Водночас операції, пов’язані з ціною, кредитними зобов’язаннями, договором або викупом машини, потребують додаткового контролю з боку людини.
Висновок
Випадок із BMW Toronto став прикладом того, як неточна робота чат-бота може вплинути на реальну угоду. Штучний інтелект здатний пришвидшити обробку простих запитів, однак оцінка автомобіля та погодження фінансових умов потребують підтвердження даних працівником дилерського центру. Це зменшує ймовірність помилок і дозволяє заздалегідь визначити, які зобов’язання компанія готова взяти на себе.
